Modelos
Modelos são mensagens pré-aprovadas usadas para iniciar ou retomar conversas pelo WhatsApp.
Eles existem porque, fora da janela de atendimento ativo, não é possível enviar mensagens de texto livre para um contato. Os modelos são a forma estruturada e aprovada de continuar a comunicação nesses casos.
Quando um modelo é necessário
Na prática, modelos costumam ser usados:
- quando já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente
- ao iniciar uma conversa que o cliente não começou
- em lembretes, avisos e confirmações enviados proativamente
- em campanhas e disparos para uma lista de contatos
Dentro da janela de 24 horas após uma mensagem do cliente, o atendimento pode continuar normalmente, sem depender de um modelo.
Como um modelo é criado
A criação de um modelo segue um processo simples, mas com uma etapa de aprovação que precisa ser respeitada:
- escrever o texto do modelo, com variáveis quando necessário
- definir a categoria da mensagem
- enviar para aprovação
- aguardar a análise antes de usar o modelo em produção
Enquanto um modelo está em análise, ele ainda não pode ser usado em conversas reais. Só depois de aprovado é que passa a ficar disponível na operação.
Uso operacional dos modelos
Depois de aprovados, os modelos passam a sustentar diferentes pontos da operação:
- retomar uma conversa parada na Inbox
- confirmar agendamentos ou pagamentos
- enviar lembretes de follow-up
- responder automaticamente fora da janela de 24 horas, via automações
- alimentar campanhas de disparo para públicos segmentados
Eles aparecem integrados à Inbox, às automações e aos disparos, o que permite reaproveitar o mesmo conteúdo aprovado em diferentes momentos da jornada.
Cuidados ao trabalhar com modelos
Para manter o uso de modelos saudável e dentro das regras, é importante:
- manter o texto alinhado exatamente ao que foi aprovado
- usar variáveis apenas quando fizerem sentido para o contexto
- evitar criar um modelo novo para cada pequena variação de texto
- revisar modelos periodicamente e desativar os que não são mais usados
- lembrar que o conteúdo aprovado não pode ser alterado livremente depois
Modelos como padronização de comunicação
Além de resolver uma necessidade técnica, os modelos ajudam a padronizar a comunicação da empresa. Mensagens de follow-up, confirmação e retomada passam a seguir um texto revisado e consistente, em vez de depender da redação individual de cada atendente.
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