Automações
Automações são regras que executam ações automáticas a partir de eventos da operação.
Elas existem para reduzir trabalho manual repetitivo, padronizar respostas e garantir que situações previsíveis do atendimento sejam tratadas de forma consistente, mesmo sem intervenção humana direta.
Como uma automação funciona
Toda automação parte de um gatilho e executa uma ou mais ações. Exemplos de gatilhos disponíveis:
- nova mensagem recebida
- primeiro contato de um lead
- palavra-chave específica na conversa
- novo contato criado
- tag aplicada
- horário do dia
- atribuição de conversa
A partir de um gatilho, a automação pode executar ações como:
- responder automaticamente
- aplicar ou remover tag
- atribuir a conversa a um responsável
- atualizar dados do contato
- criar uma negociação
- esperar um período antes de continuar, com Wait
- disparar um webhook para outro sistema
- encerrar a conversa
A etapa Wait
O Wait é uma etapa especial que pausa a execução de uma automação por um período definido e retoma depois automaticamente. Ela é útil para:
- aguardar antes de enviar um follow-up
- retomar uma conversa em outro horário
- dar tempo para o cliente responder antes da próxima etapa
- organizar lembretes espaçados
Diferença entre automações e fluxos
Automações e fluxos resolvem problemas diferentes, mesmo compartilhando alguns recursos.
Automações funcionam como regras de fundo: reagem a um evento e executam uma ação, sem necessariamente envolver uma conversa guiada com o contato. Já os fluxos estruturam o diálogo em si, com menus, perguntas e coleta de dados ao longo da interação.
Na prática, é comum usar os dois em conjunto: um fluxo conduz a conversa, enquanto automações cuidam de tags, distribuição, follow-up e regras por horário ao redor dela.
Organização de processos
Automações ajudam a organizar processos que, de outra forma, dependeriam de alguém lembrar de executá-los manualmente, como aplicar uma tag, distribuir uma conversa ou retomar um contato depois de um tempo.
Papel no atendimento híbrido
No modelo de atendimento híbrido, as automações ajudam a:
- responder o primeiro contato enquanto a equipe não está disponível
- aplicar regras por horário comercial
- distribuir conversas entre atendentes
- preparar o histórico antes da passagem para um humano
Elas não substituem a equipe, mas garantem que nenhuma etapa previsível do processo dependa exclusivamente de ação manual.
Boas práticas
Para manter as automações úteis e fáceis de manter:
- começar com poucas automações, mas com objetivo claro
- testar cada automação antes de ativá-la para todos os contatos
- evitar regras conflitantes entre si
- documentar o que cada automação faz, para a própria equipe
- revisar automações periodicamente conforme a operação muda
Próximo passo recomendado
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