Fluxos
Fluxos são a base do pré-atendimento guiado no WAVON.
Eles permitem estruturar uma conversa em etapas, com menus, perguntas e regras de direcionamento, em vez de depender de uma resposta livre e improvisada no primeiro contato com o cliente.
O que compõe um fluxo
Um fluxo pode combinar diferentes elementos para conduzir a conversa, como:
- menus de opções
- botões e listas
- perguntas para coleta de dados
- condições que ramificam a conversa
- aplicação automática de tags
- etapa de transferência para humano
Esses elementos podem ser combinados para criar uma jornada de conversa adequada ao tipo de atendimento que a empresa precisa oferecer.
Casos de uso comuns
Fluxos são usados, com frequência, para:
- triagem inicial por assunto
- FAQ guiado com respostas para dúvidas comuns
- captura de dados de um lead novo
- direcionamento para vendas, suporte ou pós-venda
- atendimento inicial fora do horário comercial
O papel dos fluxos no pré-atendimento
No pré-atendimento, antes de a conversa chegar a um humano, os fluxos ajudam a:
- organizar o início da conversa antes de um humano participar
- coletar informações relevantes para o atendimento
- qualificar o motivo do contato
- reduzir o tempo até a primeira resposta
Esse trabalho inicial é o que sustenta o modelo de atendimento híbrido do WAVON: o fluxo organiza a entrada da conversa, e a equipe assume com mais contexto.
Transferência para humano
Todo fluxo bem desenhado prevê o momento de transferir a conversa para um atendente. Isso costuma acontecer quando:
- o fluxo identifica que o assunto exige um humano
- o cliente solicita falar com um atendente
- uma condição específica é atendida
Quando a transferência acontece, a conversa segue visível na Inbox, já com o histórico e os dados coletados durante o fluxo, sem que o cliente precise repetir informações.
Boas práticas na construção de fluxos
Para que um fluxo funcione bem na prática, vale a pena:
- manter menus curtos e objetivos
- evitar muitas ramificações em um único fluxo
- sempre prever uma saída para falar com um humano
- testar o fluxo do ponto de vista de quem está conversando
- revisar o fluxo periodicamente conforme a operação muda
Próximo passo recomendado
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