Inbox
A Inbox é o centro operacional do atendimento no WAVON.
É nela que as conversas do WhatsApp chegam, são acompanhadas pela equipe e seguem até a resolução. Mais do que uma caixa de mensagens, a Inbox reúne histórico, contexto do contato e status de cada atendimento em um só lugar.
O que a Inbox centraliza
Cada conversa na Inbox reúne:
- lista de conversas em andamento
- histórico completo de mensagens
- dados do contato vinculado
- tags aplicadas
- status do atendimento
- responsável pela conversa
- negociações relacionadas
Isso evita que informações importantes fiquem espalhadas entre o celular de um atendente, planilhas paralelas ou anotações soltas.
Organização das conversas
As conversas na Inbox podem ser organizadas por status, o que ajuda a equipe a entender rapidamente em que ponto cada atendimento está. Alguns exemplos de status usados na operação:
- aberta
- em andamento
- aguardando resposta do cliente
- aguardando atendimento humano
- resolvida
O uso consistente de status é o que torna possível saber, em qualquer momento, quais conversas precisam de atenção.
Histórico e contexto do contato
Ao abrir uma conversa, o atendente vê não só as mensagens trocadas, mas também o histórico do contato: interações anteriores, tags aplicadas e, quando existir, a negociação relacionada.
Esse contexto é o que permite atender sem repetir perguntas já respondidas e sem depender da memória de quem atendeu antes.
Atendimento em equipe
A Inbox foi desenhada como um espaço compartilhado, não individual. Isso traz benefícios diretos para a operação:
- ninguém perde uma conversa por falta de visibilidade
- fica claro quem está atendendo cada cliente
- o histórico não se perde quando uma conversa muda de mãos
- novos atendentes conseguem entender o contexto rapidamente
Cada conversa pode ter um responsável definido, o que organiza a distribuição de trabalho e evita que duas pessoas atendam o mesmo cliente sem saber.
O papel da Inbox no atendimento híbrido
No modelo de atendimento híbrido do WAVON, a Inbox é o ponto de encontro entre automação e equipe humana.
- fluxos e automações podem iniciar e organizar a conversa
- a Inbox mostra o que já foi feito antes do humano assumir
- o atendente vê tags, dados coletados e o motivo do contato
- a transição é registrada, sem repetir perguntas já respondidas
Conversas estruturadas por fluxos ou tratadas por automações continuam visíveis na Inbox durante todo o processo, e não apenas no momento em que chegam até um humano.
Boas práticas de uso
Para manter a Inbox útil no dia a dia da operação, vale a pena:
- defina status claros e use-os de forma consistente
- atribua conversas a um responsável sempre que possível
- use tags para indicar assunto, etapa ou prioridade
- revise conversas paradas antes que o cliente desista
- registre negociações quando a conversa virar oportunidade comercial
Próximo passo recomendado
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